Das Schlagwort „Kundenerlebnis“ (Customer Experience, CX) scheint heutzutage wichtiger als zuvor. Blake Morgan* stellt in einem Artikel fest, dass viele Unternehmen damit rechnen, dass der Wettbewerb schon in Bälde nicht mehr rein auf Preis und Qualität basieren wird, sondern das beste Kundenerlebnis für den Erfolg entscheiden wird.
Wichtig ist dabei, zwischen Kundenservice, Kundenbetreuung und Kundenerlebnis zu differenzieren.
Unter „Kundenservice“ ist hauptsächlich die Beantwortung von Fragen vor bzw. nach dem Kauf zu verstehen sowie bei der Artikelauswahl und Verwendung oder Problemen zu helfen.
„Kundenbetreuung“ meint, dass Kunden während der Interaktion intensiver betreut werden. D.h. es geht nicht mehr rein um das Verkaufen, sondern darum, die hintergründigen Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und richtige Lösungsvorschläge anzubieten. Das Zustandebringen einer engeren Bindung zwischen Mitarbeiter und Kunden steht hier im Vordergrund.
Als „Kundenerlebnis“ wird die Gesamtheit der Interaktionen eines Kunden mit der Marke verstanden. Es umfasst die erste Informationseinholung über ein Produkt, den Beratungsprozess, den Kauf und letztlich auch die Nutzung und die Bindung zum Produkt und zur Marke. Kundenservice und Kundenbetreuung sind Teil des gesamten Erlebnisses.
(* Quelle: www.forbes.com, Blake Morgan, Customer Experience Vs. Customer Service Vs. Customer Care)
Vor diesem Hintergrund lässt sich nachvollziehen, dass die „Kundenbetreuung“ einen wesentlichen Teil des Kundenerlebnisses ausmacht. Während der Kundenservice weitaus reaktiver und sachlicher ist, ist die Kundenbetreuung die eigentliche Kerninteraktion bei jedem Customer Journey. Und diese lässt sich proaktiv gestalten: sie bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Kunden emotional zu binden, Ihnen ein WOW-Erlebnis zu bieten und sie nicht nur kurzfristig, sondern auch langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
Eine rein sachliche Beratung oder ein guter Preis reichen heute nicht mehr aus um einen Kundenstamm aufzubauen und langfristig zu halten.
Nutzen Sie die Vielfalt der Möglichkeiten, die sich bieten – hier ein paar Beispiele:
persönliche Bedarfsanalyse: geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie um sein ganz persönliches Wohl bemüht sind;
fundierte Beratung: überzeugen Sie Ihren Kunden indem Sie ihn qualifiziert beraten und das für ihn richtige Produkt auswählen. Zusätzlich kann die Möglichkeit genutzt werden, etwa passende Kombinationsartikel anzubieten;
emotionale Bindung: mit einem authentischen Auftreten binden Sie den Kunden am besten an Ihr Unternehmen und Ihre Marke. Damit heben Sie sich unabhängig von Preis und Qualität vom Mitbewerb ab
Kundenbindungsmaßnahmen: machen Sie Ihren Kunden auf attraktive Kundenbindungsmaßnahmen und den Nutzen den er davon hat, aufmerksam – z.B. Kundenkarten, Rabattaktionen, neue Kollektionen etc.
Auf diese Weise gewinnen Sie begeisterte Kunden, welche als Promotoren Ihrer Marke von den positiven Kundenerlebnissen vielen anderen weiter erzählen werden.
Die Qualität Ihrer Kundenbetreuung sollten Sie auf jeden Fall ständig unter Kontrolle halten. Diese lässt sich einfach, kostengünstig und effektiv anhand von regelmäßigen Testkundenprogrammen und/oder Kundenfeedbackprogrammen überprüfen. Die Ergebnisse zeigen Ihnen wo Schwachstellen liegen und wie Sie sich erfolgreich verbessern können. Alle Ihre Schulungsmaßnahmen sollten somit auf diesen Ergebnissen basieren, um die Erwartungen Ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen.
Selbstverständlich ist die Kundenbetreuung nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses. Auch der Kundenservice hat einen wichtigen Einfluss auf die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden. Mit einer optimalen Kundenbetreuung werden Sie jedoch einen großen Schritt zum perfekten Kundenerlebnis machen können.