Mit einer Studie unter 1000 befragten Konsumenten veröffentlicht BrightLocal jährlich die Local Consumer Review Survey.
Interessantes Ergebnis der letzten Veröffentlichung ist, dass knapp zwei Drittel der Befragten im vergangenen Jahr das Internet mindestens wöchentlich oder häufiger nutzten um ein lokales Unternehmen zu finden. Zudem zeigt sich klar der Trend, dass die jüngeren Altersgruppen häufiger das Internet zur Suche nutzen. Die Zahl derer, die inzwischen täglich derartige Informationen online einholen hat sich seit dem letzten Jahr deutlich erhöht.
Besonders fällt auf, dass 86% der Verbraucher Rezensionen für lokale Unternehmen lesen. 50% der 18-34-Jährigen geben gar an, bei der Suche immer Online Rezensionen zu lesen.
Die Branchen, für die am häufigsten Rezensionen herangezogen werden, sind Restaurants/Cafés, Hotellerie, Gesundheitswesen, Bekleidung, Lebensmitteleinzelhandel, KFZ-Services und Friseure/Kosmetik. Sowohl branchenspezifische Bewertungsplattformen wie auch Google-Bewertungen haben hier einen großen Einfluss.
Was passiert nun, wenn der Kunde positive Kommentare und Erfahrungen anderer Kunden gelesen hat? Die Hälfte der Befragten besucht daraufhin die Website des Unternehmens, obgleich nur 15% angeben, das Unternehmen im Anschluss direkt zu besuchen. Umso wichtiger scheint es, dass das Unternehmen im Internet positiv bewertet ist. Denn 19% suchen nach weiteren Rezensionen zur Bekräftigung ihrer Wahl und immerhin 10% suchen noch nach alternativen Unternehmen. Dies legt nahe, dass lokale Geschäfte und Dienstleister sich längst nicht mehr rein stationär gegen den Wettbewerb behaupten müssen, sondern sich heute mehr denn je auch online wettbewerbsfähig sein müssen.
Insgesamt sind es bereits 78%, die sich nach ersten positiven Rezensionen auf das Unternehmen fokussieren und es online, vor Ort oder über andere Kanäle kontaktieren. Im Vergleich zu den Untersuchungen der letzten Jahre zeigt sich eine deutliche Tendenz. Bereits erste positive Kommentare kristallisieren sich als wichtiger Einflussfaktor auf die Auswahl eines lokalen Unternehmens.
Was sich positiv auswirken kann, kann jedoch genauso negative Konsequenzen haben: auf der einen Seite würden knapp 70% der Befragten aufgrund positiver Bewertungen ein Unternehmen eher oder tatsächlich in Anspruch nehmen bzw. dort einkaufen. Auf der anderen Seite haben negative Bewertungen zur Folge, dass 40% der Verbraucher das Unternehmen nicht in Anspruch nehmen würden.
Besonders wichtig sind daher die Reaktionen des Unternehmens auf eventuelle negative Bewertungen, denn 89% der Verbraucher lesen auch diese Feedbacks. Es gilt dringend, diese Chance zu nutzen, Hintergründe für mögliche Unpässlichkeiten zu erläutern um sie relativieren zu können und dem Verbraucher das Gefühl zu vermitteln, die Meinung und Zufriedenheit des Kunden wird ernst genommen und man ist um eine bestmögliche Lösung bemüht.
Das Unternehmen erreicht damit nicht nur den einen Kunden, der möglicherweise vom Unternehmen enttäuscht wurde. Nein, das Unternehmen erreicht damit die gesamte Klientel, die im Internet auf der Suche auf diese Bewertung stößt. Und dies wird wiederum mit großer Wahrscheinlichkeit Einfluss darauf haben, wie die potenziellen Kunden das Unternehmen beurteilen.
Dieser Sachverhalt wird umso dramatischer, wenn man sich vor Augen hält wie groß der Einfluss von Rezensionen unbekannter User im Vergleich zu Empfehlungen von Bekannten ist: auf die Frage hin, ob sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen, verlassen sich junge Menschen häufiger rein auf Online-Rezensionen (39%) als die ältere Generation (1%). 39% der über 55-Jährigen sind häufiger skeptisch oder trauen Online-Rezensionen gar nicht. Generationsübergreifend ist die Zahl derer, die Online-Rezensionen kritisch gegenüber stehen von 16% auf 22% gestiegen. Die genauen Ursachen hierfür sind unklar, es lässt sich allerdings vermuten, dass gefakte Bewertungen ein nicht unerheblicher Grund hierfür sind.
Bei den Rezensionen hat sowohl die durchschnittliche Bewertung (Sterne), die Anzahl an Bewertungen, aber auch die Aktualität der Rezensionen einen hohen Stellenwert bei den Verbrauchern. Auch wenn sich noch teils deutliche Unterschied zwischen der jüngeren und der älteren Generation ausmachen lassen, sind Rezensionen zur wichtigen Entscheidungshilfe bei Kaufentscheidungen oder der Auswahl eines Unternehmens geworden.
Die Konsequenz von negativen Bewertungen sollte Unternehmen bewusst sein. Noch viel mehr sollte daher der Fokus auf einen aktiven Umgang mit derartigen Bewertungen gelegt werden, um diese im positiven Sinne für das Unternehmen nutzen zu können.