Grundbegriffe

Customer Experience (Kundenerlebnis), kurz CX, ist ein sehr breitgefächerter Begriff, aber letztlich geht es immer darum, wie der Kunde Ihre Marke wahrnimmt. Daher ist es eine zentrale Aufgabe, die Kundenwahrnehmung zu monitoren und zu optimieren. Alles, was Ihr Unternehmen tut - einschließlich der Kundenansprache, dem Verkaufsprozess und auch dem was nach dem Kauf passiert - hat Einfluss darauf wie Kunden es wahrnehmen und damit auf das gesamte Kundenerlebnis.

Testkundenbesuche sind eine Methode zum Erfassen von Kundenerfahrungen, bei denen eine Person (Service Tester) ein Geschäft, ein Restaurant oder einen anderen Standort besucht, um den Kundenservice, die Produktqualität oder die Einhaltung bestimmter Standardvorgaben zu messen. Da die Service Tests verdeckt stattfinden, d.h. der Tester sich wie ein ganz normaler Kunde verhält, können Sie anhand von Testkundenbesuchen objektiv mit einem Blick von außen erheben, was die Kunden in Ihren Filialen erleben.

Voice of Customer (Kundenfeedbacks) oder VoC ist eine Methode, mit der die Wünsche und Erfahrungen Ihrer Kunden gesammelt und dann in Ihrem Unternehmen genutzt werden. Die Feedbacks können auf unterschiedliche Weise erhoben werden: Gespräche mit Ihren Kunden, Interviews, Fokusgruppen, etc. Da jedoch nicht alle Kunden dazu bereit sind Ihre Meinung offen kundzutun, ist die gängige Methode, die Kunden zu einer Online-Befragung einzuladen.

Der Net Promoter Score, auch bekannt als NPS, ist die am häufigsten verwendete Metrik, die entwickelt wurde um die allgemeine Kundenmeinung über eine Marke zu messen und zu bewerten. Der NPS errechnet sich aus den Antworten auf die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XXX auf einer Skala von 0 bis 10 einem Freund empfehlen?" Die Antworten auf diese Frage lassen sich in drei Gruppen einteilen: * Promotoren: Kunden, die Ihre Marke befürworten, weiterempfehlen und diese Frage mit 9-10 beantworten * Neutrale: Kunden, die gleichgültig sind und die Frage mit 7-8 beantworten * Detraktoren: Kunden, die etwas Negatives zu sagen haben und die Frage mit 0-6 beantworten Der Schlüssel zum Erreichen eines hohen NPS liegt darin, dass mehr Promotoren als Detraktoren vorhanden sind. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie hätten 100 Kunden befragt. Wenn 65% Promotoren und nur 10% Detraktoren wären, wäre Ihr NPS 55% (65-10).

CSAT ist die Abkürzung für Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit). Hierbei handelt es sich um einen häufig verwendeten Indikator, mit dem erfasst wird, wie zufrieden Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Die Befragten verwenden die Skala 1 bis 5 mit Antworten von "sehr unzufrieden" bis "sehr zufrieden". CSAT zielt auf eine Momentaufnahme auf eine bestimmte Interaktion, ein bestimmtes Produkt oder ein bestimmtes Ereignis ab. Sie ist allerdings nur begrenzt geeignet, wenn es darum geht, die fortlaufende Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen zu messen. Dafür ist der NPS besser geeignet.

Online recherchieren, offline kaufen (ROPO = research online, purchase online) ist ein Trend im Kaufverhalten, bei dem Kunden relevante Produktinformationen online recherchieren, um ihre Kaufentscheidung abzuwägen, bevor sie sich tatsächlich dafür entscheiden, das beste Produkt im Geschäft vor Ort zu kaufen.