Nicht nur Digitalisierung, sondern auch Personalisierung ist ein zentrales Thema im Handel. Dies betrifft alle Vertriebskanäle.
Besonders im Bereich Onlinemarketing haben die individuelle Kundenansprache und auf das Nutzerprofil zugeschnittene Angebote eine große Bedeutung. Sobald ein Kunde nach bestimmten Artikeln im Web oder einem Onlineshop sucht, erhält dieser relevante Angebote als Ads im Browser angezeigt, per E-Mail Informationen zu ähnlichen Produkten oder Preisänderungen geschickt. Auch der stationäre Handel macht sich diese Technik mehr und mehr zunutze und steuert die Funnel für Onlinekampagnen entsprechend.
Beispielsweise wird die Art und Höhe von Aktionsgutscheinen von der Entfernung des Wohnortes zum Store abhängig gemacht – denn je länger der Anfahrtsweg für einen Kunden ist, desto höher muss der Anreiz für ihn sein, um den Weg in Kauf zu nehmen. Somit ist das Onlinemarketing nicht ausschließlich für den Onlinehandel von Relevanz, sondern auch für den stationären Handel.
Ebenso gilt es zu berücksichtigen, dass unterschiedliche Zielgruppen unterschiedliche Erwartungen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen haben. Daher erstellen viele Firmen „Buyer Personas“, also Nutzermodelle ihrer Zielgruppe(n), die durch bestimmte Merkmale charakterisiert werden. Durch diese Modelle kann sich das Unternehmen in den Kunden hineinversetzen und besser auf die Zielgruppe eingehen. Derartige Daten können etwa über Online-Befragungen, Interviews oder Voice of Customer Umfragen erhoben und analysiert werden.
Durch diese Methoden wird sichergestellt, dass der Kunde nicht mit irrelevanten Informationen überschüttet wird, sondern ganz gezielt geteast werden kann.
„Lernen Sie Ihre Kunden kennen“ war daher auch auf der diesjährigen EmpowerCX Trade in Florida, einem Event bei dem sich Praktiker zu Entwicklungen von Technologien und Strategien im Bereich Kundenzufriedenheit austauschen, eines der zentralen Themen.
Wenn es einem Unternehmen gelingt, sich für den Kunden zu interessieren, wird sich der Kunde auch viel eher für das Unternehmen interessieren.