Was Kunden beim Einkauf im Geschäft erwarten

Der stationäre Einzelhandel hat durch den Onlinehandel starke Konkurrenz erfahren. Schnelle Lieferzeiten, 24/7 Shoppingmöglichkeit, Zeitersparnis, riesige Produktauswahl, Alternativangebote und laufend vergünstigte Angebote – das sind die Vorteile von Onlineshops. Als Schlussfolgerung wird häufig behauptet, dass dieser Wandel das Aus für den Einzelhandel bedeutet.

Allerdings: der stationäre Einzelhandel ist keinesfalls vom Aussterben bedroht – ganz im Gegenteil: noch knapp 90% des gesamten Umsatzes im Einzelhandel werden stationär erwirtschaftet. Was sich aber verändert hat, sind die Anforderungen und Erwartungen der Kunden.

Der Einzelhandel ist heute mehr als je zuvor gefordert, dem Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten, das dem bequemen E-Commerce entgegenzusetzen ist. Es geht nicht mehr nur darum, „einen Artikel käuflich zu erwerben“, sondern durch die Atmosphäre im Store, die Nutzung digitaler Möglichkeiten, das Branding und ein authentisches und kompetentes Auftreten der Mitarbeiter muss ein Ort geschaffen werden, an dem sich der Kunde wohlfühlt, in eine Erlebniswelt eintauchen kann und in Konsequenz zum Kaufen animiert wird.

Neue Storekonzepte, besondere Services und innovative Technologien zur Unterstützung der Beratung laden den Kunden in den Store ein. Vorneweg trägt allerdings die Qualität der Mitarbeiter dazu bei eine gelungene Conversion vom Besucher zum kaufenden Kunden zu erreichen. Dabei ist es längst nicht mehr das reine Fachwissen und eine routinemäßige Freundlichkeit, die zählen. Dem Mitarbeiter muss es gelingen, den Kunden zu begeistern und ihm ein WOW-Erlebnis zu bieten. Dies beginnt bei einer schnellen, aktiven Kundenansprache im Store und bedarf selbstverständlich einer kompetenten

Verkaufsberatung. Das, was den Mehrwehrt des stationären Handels ausmacht ist letztlich die authentischen Begeisterung der Mitarbeiter – gegenüber dem Produkt und der Marke, aber auch gegenüber dem Kunden und dem ehrlichen Anspruch des Mitarbeiters den Kunden bestmöglich bedienen zu wollen.

Nicht zuletzt erwartet sich der Kunde heute aber auch eine Onlinepräsenz des Unternehmens. Im Idealfall ist für den Kunden bereits die Produktpalette oder gar die Kundenfrequenz online einsehbar. Es ist davon auszugehen, dass der Kunde vor dem Besuch bereits online den Webauftritt des Unternehmens checkt und sich hier bereits einen ersten bleibenden Eindruck des Unternehmens verschafft. Der Onlinekontakt ist bereits Teil der Customer Journey und muss daher Teil eines gelungenen Kundenerlebnisses sein.

Der Onlinehandel stellt neue Anforderungen an den stationären Handel - ohne Zweifel – aber bietet auch entsprechende Chancen für die Unternehmen, die den Wandel und die Veränderungen für sich nutzen und die neuen Anforderungen an den Handel annehmen.

https://www.pwc.de/de/handel-und-konsumguter/studie-retail-customer-experience.pdf