Customer Experience immer Blick

Erfolgreiche Unternehmen nutzen regelmäßig Service Checks / Testkäufe um die Servicestandards in ihren Filialen zu überprüfen.

Woher wissen sie allerdings, ob die definierten Standards den Ansprüchen und Erwartungen ihrer Zielgruppe wirklich entsprechen? Trifft das Storekonzept tatsächlich den Geschmack der Kunden? Möchte Ihr Kunde sofort Hilfe angeboten bekommen, oder sich lieber zuerst im Store umsehen? Sind Sie für Ihre Kunden die erste Anlaufadresse, oder macht Ihr Mitbewerber etwas besser als Sie?

Eine Kombination aus Service Checks und Kundenfeedbacks tatsächlicher Kunden ermöglicht einen Rundumblick – die Prüfung der Standards, und zugleich die Generierung von nützlichen Insights durch das Feedback der täglichen Kunden. Nicht nur reine Informationen über strong und weak points in der Kundenbedienung spielen hierbei eine Rolle. Vielmehr bietet das Tool zur Erhebung von laufenden Kundenfeedbacks wichtige Informationen über sich schnell verändernde Trends, Ansprüche und Erwartungen der Kunden.

Neueste wissenschaftliche Erhebungen zeigen, dass vor allem sehr zufriedene und sehr unzufriedene Kunden Unternehmen von sich aus ein Feedback zur Zufriedenheit geben. Nur durch die Kombination beider Untersuchungsmethoden kann es gelingen, nicht nur herauszufinden was verbessert werden sollte, sondern dazu noch neue Impulse zu bekommen, was den einzelnen Kunden wirklich begeistert – den Besuch zu einem wahren WOW-Erlebnis macht!

Auf Basis aus gewonnenen Erkenntnissen aus Testkäufen und Online Kundenfeedbackgenerierung kann das Unternehmen neue Standards für sich definieren, um sich noch besser beim Kunden zu positionieren und vom Mitbewerb abzuheben.

Für den Handel bedeutet dies die Chance sich gegenüber dem Onlinehandel zu behaupten und durch die perfekte Customer Experience Kunden zu gewinnen, zu Promotern zu machen und langfristig zu binden.