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Was schlechter kundenservice kostet


Was schlechter Kundenservice kostet und wie wir von INTERNATIONAL SERVICE CHECK Sie dabei unterstützen können Ihren Kundenservice immer unter Kontrolle zu halten!


Kennen Sie die fünf wesentlichen Auswirkungen eines guten / schlechten Kundenservice ? Die Marktforschung beschreibt diese wie folgt:


  1. Produkte ziehen Kunden an. Service vertreibt sie. Über 85% Prozent der Verbraucher geben an, aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses aufgehört zu haben, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

  2. Die Erwartungen der Kunden werden immer höher. Über 50 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie nur einmal versuchen würden, den Support zu kontaktieren, bevor sie einen Kauf aufgeben.

  3. Was Kunden wollen, ist einfach. Auf die Frage, warum Kunden bei Nachfragen zu Produkten den Kontakt zu einem Unternehmens aufgegeben haben, geben ungefähr 75 Prozent der Befragten inkompetente (und unfreundliche) Antworten als Hauptgrund an.

  4. Exzellenter Service wirkt sich auf den Geschäftserfolg aus. Loyale Kunden sind mit wesentlich geringerem (Kosten)aufwand zu halten. Sie sind bereit, mehr auszugeben, sowie werden mit annähernd 80 prozentiger Wahrscheinlichkeit das Unternehmen nach einer großartigen Kundenerfahrung weiterempfehlen.

  5. Eine schwache Performance ist gleichzeitig die große Chance. Bain & Company unterstreicht in seinen Analysen die interessante Erkenntnis, dass zwar ca. 80 Prozent der Unternehmen der Meinung sind, dass sie eine „überragende Kundenerfahrung“ bieten, dem allerdings nur 8 Prozent der Kunden zustimmen!


(Daten aus der gängigen Marktforschung)


Exzellenter Service ist – orientiert man sich an diesen Fakten – keine Empfehlung, sondern ein überlebenswichtiges MUSS für das künftige Bestehen eines Unternehmens!


Wie aber sieht es in Ihrem Unternehmen hinsichtlich „exzellentem Kundenservice“ aus?

Wissen Sie wirklich wie der tägliche Kunde Sie sieht? Und – können Sie 100%ig sicher sein, dass die von Ihnen definierten Service-Standards für die perfekte Kundenbedienung  von den Mitarbeitern auch einhalten werden?

Wenn Ihnen in Ihrem Unternehmen TOP SERVICE wirklich wichtig ist,

– Sie alles unternehmen wollen um Ihren Kundenservice weiter und weiter zu steigern, – Sie nicht auf zufriedene Kunden setzen – sondern jeden Ihrer Kunden BEGEISTERN wollen,

… dann müssen Sie sich ständig, jeden Moment,  durch Daten und Fakten  und nicht basiert auf Annahmen und Vermutungen (!),  die Antworten auf die für den Serviceerfolg zwei entscheidenden Fragen holen:


  1. Werden unsere Anstrengungen in der Schulung und Vorbereitung aller Mitarbeiter für die exzellente Kundenbedienung tatsächlich genauso umgesetzt wie wir uns das mit unseren definierten Servicestandards vorstellen? UND

  2.  Welches Feedback geben unsere täglichen Kunden zur Servicequalität? Analysieren wir diese täglich und gelingt es uns, jeden einzelnen Kunden beim Einkauf und der Beratung mehr als zufrieden zu stellen? Und wenn nicht, nehmen wir die Probleme ernst und bearbeiten diese konsequent und umgehend?

Sie haben noch keine – oder vielleicht nur eine unzureichende – Lösung, die Ihnen die wichtigen Daten und Fakten hierzu liefert?

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